铜川市耀州区人民政府办公室
关于印发进一步加强旅游市场综合监管工作实施方案的通知

各镇人民政府、街道办事处，区政府各工作部门、直属机构：

《进一步加强旅游市场综合监管工作实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

                                                                         铜川市耀州区人民政府办公室        

                                                           2017年6月20日

    （此件公开发布）

进一步加强旅游市场综合监管工作实施方案

为贯彻落实《铜川市人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管的实施意见》（铜政办发〔2017〕3号）文件要求，建立责权明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，推进旅游市场秩序整治，营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，有效保障游客和旅游经营者的合法权益。结合我区实际，特制定本实施方案。

一、依法落实旅游市场监管责任

（一）强化政府的领导责任。充分发挥耀州区整顿规范旅游市场秩序联席会议（以下简称“联席会议”）作用，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等旅游市场综合监管机制，统筹协调旅游市场监管工作。区文物旅游局（即联席办）牵头负责辖区内旅游市场综合监管的指导、协调、管理等工作。不定期召开旅游市场综合监管工作会议，通报旅游综合执法与旅游投诉处理情况，协调重大联合执法行动，研究解决综合监管中的重要问题及突出事项，快速形成全区“一盘棋”的旅游市场综合监管格局。

（二）明确相关部门的监管责任。按照“属地管理、各司其职、部门联动、行业自律、齐抓共管”的原则，各相关部门按照各自职责，依法承担旅游市场执法、投诉受理工作职责。公安、市场监管、文物旅游、交通、发改（物价）等部门在接到涉旅投诉时，对职责范围内的要依法处理，超出职责范围的及时转办。各相关部门要相互配合，做好市场管理和督促检查工作。

（三）落实旅游企业的主体责任。注重发挥经营者的主体作用。引导旅游企业依法诚信经营，在经营行为规范、消费纠纷调解、违法行为查处协助等方面，进一步强化责任意识。积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，主动提供优质服务，共同维护旅游市场秩序。

（四）发挥社会公众的监督作用。积极将全国旅游服务热线“12301”、铜川旅游投诉电话0919-8166111、耀州区旅游投诉电话0919-6283200对外公布，鼓励社会各届提供各类违法违规行为线索。加强旅游志愿者队伍建设，强化文明旅游宣传，促使旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。充分发挥旅游行业协会自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。加强舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件等。

二、创新旅游市场综合监管机制

（一）制定旅游市场综合监管责任清单。制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府网站、公开通报等方式，向社会公开区旅游市场综合监管机制各相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管，提升综合监管效率和治理效果。

1、文物旅游局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；牵头组织旅游市场秩序的综合整治工作；联合相关部门查处“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为进行监管和查处；负责旅游投诉处理，并对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。负责涉旅单位相关文化演出场所、文艺演出团体的文化专项执法检查，依法查处违法演出行为。

2、编办：协调解决旅游市场综合监管工作中涉及的机构编制事宜。

3、新闻办：充分发挥新闻宣传作用，开展《中华人民共和国旅游法》、《陕西省旅游条例》宣传贯彻工作，加强绿色消费和依法维权的正面宣传，有针对性地曝光违法违规行为，引导游客理性消费。

4、公安分局：依法严厉打击在旅游景区街区、旅游交通站点等侵害旅游者人身财产安全的违法犯罪行为，及时查处强迫消费、敲诈勒索、诈骗等治安、刑事案件；负责对旅游旺季交通流量的预判、分流及交通管制等。

5、市场监管局：依法查处旅游市场中的虚假广告、生产销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）商业贿赂等不正当竞争行为；依法查处无照经营旅游业务的违法行为等。依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道、景区内专用机动车辆等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；负责规范和监督涉旅商品质量；负责对景区及景区周边、游客集散地等场所餐饮服务和食品安全的监督管理和投诉处理等工作。

6、交通局：负责道路客运运输市场的监管，依法查处违法违规经营行为；负责对管养公路沿线范围内依法设置的景区（点）指示牌被遮挡的投诉处理；依法打击未经许可、超范围从事旅游客运的经营行为。

7、国税局、地税局：依法承担组织实施法律法规规定的税费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序，对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。负责对符合有关条件的旅游企业，落实享受西部大开发税收优惠政策。对旅游企业发生的符合条件的广告费和业务宣传费，可按照税法规定在税前扣除。

8、发改局（物价局）：负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按照规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，景区门票捆绑销售、违规收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题；充分发挥12358价格监管平台作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，保护消费者合法权益。

9、卫计局：依法对景区及周边宾馆等公共场所经营单位的卫生许可情况、从业人员健康体检、卫生知识培训情况及公共用品采购、贮存、索证索票情况等进行监督检查，对违反《公共场所卫生管理条例》和《公共场所卫生管理条例实施细则》的行为进行处罚，处理卫生管理工作投诉等。

10、经贸局：协调有关成员单位，针对旅游购物场所、旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

11、民政局：负责规范旅游景区内宗教活动场所的宗教活动和教职人员执业行为；联合公安部门对擅自设立宗教活动场所、假冒宗教教职人员进行宗教活动，诱导游客烧高香、违法设立功德箱等借教敛财行为进行打击处理；负责做好大型节庆活动期间流浪、乞讨人员的遣返和临时处置工作。

12、教科体局：按照职权，依法对旅游景区经营高危险性体育项目进行许可、监督和管理等。对在没有道路通行的地方或者旅游景区游览路线以外的地方组织开展穿越山岭、攀登山峰等具有危险性的健身探险旅游活动做好监管。组织者应当向参与者作出风险提示，并应当提前五个工作日将活动时间、地点、路线、人员名单、保障措施、应急方案等向教科体局备案，未备案的活动行为由参与者本人所在单位或者社区、街道办等配合教科体局做好监管工作。

13、安监局：充分发挥安全综合协调职能作用，负责对涉旅企业、单位的安全生产工作情况实施综合监管，依法组织开展旅游安全事故调查处理等工作。

14、电信、移动、联通耀州分公司：依法对电信、移动、联通和互联网等信息通信服务企业实行监管，承担互联网行业管理责任；督促通信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

15、舆情办：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

16、环保局：负责旅游景区（点）污染防治和生态保护监督管理；加大旅游景区（点）沿线企业排污情况的监测；重点查处生产企业超标排放“三废”，污染景区及周边环境以及各类破坏生态环境的违法行为。

17、气象局：负责重大旅游节庆活动、黄金周期间的天气预报及灾害性天气预警等工作。加强旅游景点的防雷电安全知识、气象科普知识宣传，做好雷电灾害评估及防雷设施检测等工作。

其他未列部门，依据法定职责对涉旅经营者依法进行监管。

（二）提高行业监管标准。持续推进旅游标准化试点工作，按照国家、行业新标准，对旅游景区、涉旅企业和旅游从业人员实施动态管理，建立等级退出机制，推动旅游企业和从业人员管理服务水平全面提升，推进“质量兴区”创建活动，力争使更多的旅游企业获得市场标准化品牌认定。

（三）建立健全旅游诚信体系。健全旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员经营服务不良信息，开展行业“红黑榜”诚信服务评选活动；将行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公开市场秩序监管情况、失信企业情况，促进旅游市场主体自觉守法，诚信经营。

（四）推进旅游综合监管机制试点。结合旅游发展实际，在公安分局、法院、市场监管局内部设立专门机构，明确专人负责，重点打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪活动。建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导游客通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升游客依法维权、理性消费的能力。

（五）推进旅游公共服务监管平台建设。文物旅游局、旅游企业要主动参与省级政务数据整合汇聚与共享工程，积极完善旅游数据库。加快推进建设智慧旅游景区、旅行社、酒店、乡村旅游示范村，促进旅游与公安、交通、市场监管、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网络评价平台，收集涉及我区旅游口碑的网络评价数据，提升旅游的精细化管理。

（六）建立统一的信息发布平台。各相关部门将涉旅案件办理结果，按季度向区文物旅游局（联席办）进行书面反馈，内容包括涉旅案件时间、地点、单位和人员、案件经过、处理依据及处理结果等。区文物旅游局（联席办）将及时上报市旅游产业发展领导小组办公室，并通过区政府官方网站统一发布市场监管工作信息。

三、全面提高旅游市场综合监管水平

（一）加强《中华人民共和国旅游法》、《陕西省旅游条例》等法律法规的普法宣传教育。对旅游执法人员、从业人员加大普法培训，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立“依法兴旅、依法治旅”的观念和意识。积极开展旅游法规进社区、进校园、进服务窗口活动，通过普法宣传，提升广大旅游者理性消费、文明出游意识。

（二）加强对旅游市场综合监管的监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入区级各相关部门年度工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（三）严格规范旅游执法行为。建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件，实行督办问责制度。

四、提高旅游市场综合监管保障能力

（一）健全旅游市场综合监管协调机构。区文物旅游局、区旅游市场稽查队负责处理、协调转办旅游投诉，开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。根据深化行政管理体制改革精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺执法机构与政府职能部门职责关系，2017年6月底前将旅游市场执法列入综合行政执法改革试点。

（二）加强旅游市场综合监管基础保障。各相关部门要做好执法经费保障工作。按照执法要求，配备执法设备，探索建立旅游市场综合监管过程全记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。

（三）提升旅游市场综合监管能力。强化旅游市场综合监管和旅游执法队伍建设，加强对旅游市场综合监管人员的执法培训。旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可持证上岗，以提高执法能力和水平。

各相关部门，要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。区文物旅游局（联席办）将会同相关部门加强对落实情况的监督检查，重大情况及时向区政府报告。